"O que não se mede, não se gerencia." A famosa frase de Peter Drucker nunca foi tão verdadeira para o setor de atendimento ao cliente.
Oferecer um bom atendimento sem acompanhar os indicadores corretos é como dirigir no escuro. Você pode até chegar ao destino, mas o risco de errar o caminho é enorme. Uma plataforma omnichannel como o SomaSac não serve apenas para organizar conversas, mas também para gerar dados valiosos.
Aqui estão 3 métricas fundamentais que você pode começar a acompanhar hoje para transformar seu atendimento:
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O que é? É a pontuação de satisfação do cliente. Geralmente medida com a pergunta: "De 0 a 5, qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acabou de receber?".
Por que é importante? É um termômetro direto da qualidade de cada interação. Um CSAT alto indica que sua equipe está resolvendo os problemas de forma eficaz e agradável.
2. FCR (First Contact Resolution)
O que é? Taxa de Resolução no Primeiro Contato. Mede a porcentagem de chamados que são completamente resolvidos na primeira interação, sem que o cliente precise entrar em contato novamente.
Por que é importante? Um FCR alto é um dos maiores indicadores de eficiência operacional. Significa menos esforço para o cliente, menos trabalho para sua equipe e, consequentemente, custos menores e clientes mais felizes.
3. Tempo Médio de Resposta (TMR)
O que é? O tempo médio que sua equipe leva para enviar a primeira resposta a uma nova solicitação de cliente.
Por que é importante? Na era da instantaneidade, a velocidade é crucial. Um TMR baixo, especialmente em canais como o WhatsApp, mostra que sua empresa valoriza o tempo do cliente e está pronta para atendê-lo, o que tem um impacto direto na conversão de vendas e na percepção da marca.
Acompanhar essas métricas transforma o atendimento de um "centro de custo" para um "centro de inteligência", fornecendo insights poderosos para melhorar processos, treinar a equipe e, o mais importante, construir um relacionamento duradouro com seus clientes.